dimarts, 17 de setembre de 2019

El dia dels Sants Innocents, posarem a les persones al centre del sistema sanitari...


Dono continuació a la sèrie dedicada a l’Hospital Clínic, del que afirmo ben convençut que es tracta probablement del millor hospital de l’Estat atenent als seus resultats en salut i a la qualitat de l’assistència que s’hi practica, però que lamentablement està lluny de l’aprovat pel que fa al tracte humà al pacient.
Esperes excessives, al voltant de les dues hores, sense cap mena d’explicació i altres situacions que explicaré en un altre entrada al blog, posen de manifest que més enllà d’una qualitat indiscutible en l’assistència, el tracta a les persones ha de millorar molt.    
Una de les maneres per aconseguir que la persona estigui situada realment al centre del sistema passaria per que el malalt pogués influir d’alguna forma en la retribució que el CatSalut paga als hospitals per l’atenció que rep cada pacient, a banda de que el pacient pogués tenir una certa participació sobre les accions i decisions que pren l'hospital.
Insisteixo en que l’objectiu d’aquestes entrades no és ni de bon tros criticar a l’Hospital Clínic ni als seus professionals, ni la feina que hi fan. Es tracta de posar negre sobre blanc alguns aspectes relacionats amb el tracte a les persones, i que sovint passen desapercebuts per els equips directius atès que succeeixen en àmbits prou allunats de la direcció sense que la cadena de comandaments sigui prou efectiva per identificar-les i corregir-les. El meu objectiu es veuria acomplert, si l’Hospital corregeix aquests comportaments i situacions similars.   
           


Començaré explicant l’Odissea telefònica viscuda per el familiar d’un pacient que havia de posar-se en contacte telefònic amb una de les consultes externes de l’Hospital Clínic. Aquest persona va fer una primera trucada a mig matí i a l’altre banda del telèfon va sortir una resposta automàtica que donava la següent informació:
“L’horari d’atenció telefònica és de 8 a 10 i de 13 a 14,30; gràcies.”
Doncs bé, aquest familiar va començar a trucar novament a partir de les 13,05 i indefectiblement la mateixa veu d’abans li anava repetint l’horari d’atenció telefònica, que per altre banda a partir de la primera trucada queia plenament dins del marge d’atenció (13,05). Fins a 41 trucades van ser necessàries per poder aconseguir que finalment alguna persona física el pogués atendre. Més de tres quarts d’hora trucant fins que al voltant d’un quart de tres de la tarda algú es va dignar respondre... Segur que si es vol posar a la persona al centre del sistema, la resposta telefònica del Clínic no va en aquesta direcció.

Continuant amb les consultes externes, i parlant dels temps d’espera dels pacients, cal dir que massa sovint hi ha demores excessives. Quan aquestes es produeixen, la gent agraeix molt rebre informació, i es neguiteja quan ningú no li dona cap explicació. Quan vas a la consulta externa d’un gran hospital ja es pressuposa que caldrà esperar-se. De fet en el paper on consta el codi pel que et cridaran també s'especifica que l'hora donada es només la que t'has de presentar però no la que seràs atès. Esperar un quart o mitja hora entra dins dels límits que qualsevol pacient accepta. Esperar 2 hores fins a ser atès, ultrapassa els límits de la tolerabilitat  No es pot tenir a una persona a la sala d’espera d’una consulta externa durant 2 hores, sense cap mena d’explicació i sense demanar-li com a mínim, disculpes. En aquesta situació el pacient comença a dubtar que se’l tingui en compte, se sent desemparat, tant més quan ningú de l’organització és capaç de preocupar-se per la situació. No es pot parlar d’una sanitat excel·lent quan passen aquestes coses. No és pot ser el millor hospital quan ningú es preocupa d’evitar o pal·liar aquestes situacions. Els pacients són persones, no objectes. En aquest cas concret i real, es va donar una curiositat: en aquest espai de quasi dues hores el número de la consulta d’infermeria a la que el pacient havia d’acudir només va aparèixer a la pantalla 3 vegades, inclosa la vegada en que van cridar al pacient. Dos pacients atesos en dues hores comporten una pregunta immediata: No serà que atenen també a pacients que utilitzen altres vies per accedir a la consulta d’infermeria?

Els polítics han adoptat en el seu manual per fer discursos, una sèrie de frases que van utilitzant en funció del lloc, dels interlocutors i de les circumstancies; una d’aquestes frases és “Volem posar a les persones al centre del sistema sanitari”. És una frase que queda molt bé si a més d’una frase, això fos una voluntat ferma. Els polítics es creuen que la qualitat dels sistema de salut depèn de les frases que ells van deixant anar per aquí i per allà. Però aquestes frases cal transformar-les en quelcom concret, en accions dirigides a facilitar aquell objectiu, en polítiques que possibilitin que aquell desig que expressa la frase, passi a ser una realitat algun dia. Pel moment, els nostres responsables polítics es queden en el desig, però la segona part, la de fer-ho possible, aquesta no apareix per enlloc.

Posar a les persones al centre del sistema sanitari és molt complicat perquè al centre del sistema el que hi ha són les necessitats de les organitzacions com queda més que demostrat una vegada i un altre. Però si es vol anar caminant en aquesta direcció vull fer una suggeriment: Què passaria si els pacients tinguessin la possibilitat d’influir en la retribució que l’hospital rep per la seva atenció? Què passaria si els pacients poguessin disminuir aquesta retribució en cas de demores, tractes poc ètics, o altres situacions negatives per a la persona? Com reaccionarien les organitzacions que sempre volen maximitzar els seus ingressos?       

Cap comentari:

Publica un comentari