L’HV sempre ha
tingut la màxima cura en l’atenció sanitària dels seus malalts, tot i que
últimament l’Hospital també vetlla per altres aspectes col·laterals a la
prestació merament assistencial.
Un enfocament basat en l’anàlisi de processos permet eliminar ineficiències, i una millor utilització dels recursos, de manera que tot plegat incideix en la millora de la qualitat dels serveis que es presten a l’Hospital.
Llegint el títol principal
d’aquest post, algú podria pensar que a l’Hospital Vall d’Hebron mai s’han
tingut en consideració les necessitats de les persones. Vull aclarir d’entrada
que això no és així. De sempre la salut de les persones ha format part de la
vocació dels professionals de l’Hospital. Tanmateix remarco “la salut de les
persones”; altre cosa és el tracte a les persones. I per justificar aquesta
afirmació explicaré un fet, si es vol anecdòtic, que posa en evidència el
sentit del canvi cultural que es vol implementar a l’HVH.
Em situo al final
dels anys 80. A l’ICS es rebien queixes continuades de malalts als que s’havia
anul·lat sense avis previ la seva consulta. Arribaven a la consulta externa de
l’Hospital i després d’esperar pacientment ser atesos, apareixia finalment una
auxiliar per dir-los que el seu metge no hi era, i per tant no s’el podia
visitar, i a sobre el malalt havia de tornar a admissions per ser citat per un
altre dia. Per intentar evitar que aquesta i altres situacions semblants,
(recorden allò del “ocho barra” ?), la direcció de l’ICS es va plantejar fer
una campanya de conscienciació del personal de l’Hospital per intentar eliminar
aquestes pràctiques del dia a dia del centre i tractar als pacients d’una
manera més correcta. Els directius de l’Hospital varen rebre l’encàrrec d’organitzar
una campanya segons aquests directrius i el resultat final fou tot el contrari
al que es perseguia. El lema de la campanya va acabar sent “a l’Hospital
porta’t com cal” desvirtuant absolutament l’objectiu de la mateixa, fent
evident que la culpa de tots els mals era dels pacients perquè “no es portaven
com cal”.
Aquesta anècdota
deixa ben palès que en aquelles èpoques la missió de l’Hospital passava per
atendre molt bé als malalts des del punt de vista assistencial, però deixant de
banda a la persona i el tracte que aquesta mereix. Per això ara, que els
directius de l’Hospital expliquin que volen posar al pacient com a nucli
central de la seva missió, és una molt bona notícia que mostra un canvi
cultural en la Institució que ha costat anys, però que sembla que finalment
està arribant.
I què es fa per
posar al pacient com a nucli central de la missió de l’Hospital?. Doncs una de
les accions dutes a terme passa per un canvi organitzatiu que consisteix a
estructurar l’Hospital en base a “processos”. En concret són set processos assistencials
organitzatius els que fins ara s’han treballat. Són els següents:
Hospitalització,
Bloc Quirúrgic, Consultes, Gabinets, Hospital de Dia, Urgències i Crítics. Al
front de cada un d’aquests processos assistencials que la institució ha
detectat com a prioritaris hi ha un
“propietari” del procés. És la persona triada per la direcció per mantenir
permanentment viu i al dia tot el procés. Aquest propietari del procés pot ser
metge o infermera. No han estat triats per criteris subjectius sinó que la seva
elecció respon a la seva capacitat de lideratge, experiència i reconeixement
professional en el procés per al qual han estat elegits.
La metodologia de
treball és ben coneguda: els integrants del procés determinen per ells mateixos
les fases del procés que són susceptibles de millora i entre ells plantegen les
solucions més adequades als diferents problemes que detecten. Per fer la seva
feina compten amb el suport d’una oficina tècnica general per a tots el
processos. Tant el propietari del procés com l’oficina tècnica depenen de la
Direcció de Processos de l’Hospital i aquesta depèn directament de la Direcció
Assistencial de l’Hospital, la Dra. Anna Ochoa. Per apropar a tots els
professionals a la gestió de processos, l’HVH ha organitzat cursos de formació dirigits a metges i infermeres per familiaritzar-los amb la metodologia de
treball.
El treball per processos comporta una gran transformació dels rols en dues figures clau: caps
de servei i supervisores. Aquestes han d’aprendre a transmetre el
coneixement de dalt cap a baix,
disminuint la variabilitat de les diferents pràctiques i tècniques de treball,
mentre que els caps de servei han de consensuar, entendre i tolerar que
l’organització de les plantes és responsabilitat de les supervisores. Es pretén
assegurar que la fluïdesa en la transició dels pacients pels diferents circuits
assistencials estigui assegurada. Vall d’Hebron pretén incorporar a través de
la gestió de processos la innovació contínua a la feina de cada dia. Aquesta
nova orientació organitzativa ha determinat millores importants per exemple reduint
les llistes d’espera, millorant al fluïdesa dels malalts en el seu recorregut
per les diferents àrees de l’Hospital, etc.
(Continuarà...)
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada