dijous, 11 de maig de 2017

L’Hospital Vall d’Hebron (HVH) situa al pacient com a epicentre de la seva missió (I)




L’HV sempre ha tingut la màxima cura en l’atenció sanitària dels seus malalts, tot i que últimament l’Hospital també vetlla per altres aspectes col·laterals a la prestació merament assistencial.



Un enfocament basat en l’anàlisi de processos permet eliminar ineficiències, i una millor utilització dels recursos, de manera que tot plegat incideix en la millora de la qualitat dels serveis que es presten a l’Hospital.



Llegint el títol principal d’aquest post, algú podria pensar que a l’Hospital Vall d’Hebron mai s’han tingut en consideració les necessitats de les persones. Vull aclarir d’entrada que això no és així. De sempre la salut de les persones ha format part de la vocació dels professionals de l’Hospital. Tanmateix remarco “la salut de les persones”; altre cosa és el tracte a les persones. I per justificar aquesta afirmació explicaré un fet, si es vol anecdòtic, que posa en evidència el sentit del canvi cultural que es vol implementar a l’HVH.

Em situo al final dels anys 80. A l’ICS es rebien queixes continuades de malalts als que s’havia anul·lat sense avis previ la seva consulta. Arribaven a la consulta externa de l’Hospital i després d’esperar pacientment ser atesos, apareixia finalment una auxiliar per dir-los que el seu metge no hi era, i per tant no s’el podia visitar, i a sobre el malalt havia de tornar a admissions per ser citat per un altre dia. Per intentar evitar que aquesta i altres situacions semblants, (recorden allò del “ocho barra” ?), la direcció de l’ICS es va plantejar fer una campanya de conscienciació del personal de l’Hospital per intentar eliminar aquestes pràctiques del dia a dia del centre i tractar als pacients d’una manera més correcta. Els directius de l’Hospital varen rebre l’encàrrec d’organitzar una campanya segons aquests directrius i el resultat final fou tot el contrari al que es perseguia. El lema de la campanya va acabar sent “a l’Hospital porta’t com cal” desvirtuant absolutament l’objectiu de la mateixa, fent evident que la culpa de tots els mals era dels pacients perquè “no es portaven com cal”.

Aquesta anècdota deixa ben palès que en aquelles èpoques la missió de l’Hospital passava per atendre molt bé als malalts des del punt de vista assistencial, però deixant de banda a la persona i el tracte que aquesta mereix. Per això ara, que els directius de l’Hospital expliquin que volen posar al pacient com a nucli central de la seva missió, és una molt bona notícia que mostra un canvi cultural en la Institució que ha costat anys, però que sembla que finalment està arribant.

I què es fa per posar al pacient com a nucli central de la missió de l’Hospital?. Doncs una de les accions dutes a terme passa per un canvi organitzatiu que consisteix a estructurar l’Hospital en base a “processos”. En concret són set processos assistencials organitzatius els que fins ara s’han treballat. Són els següents:

Hospitalització, Bloc Quirúrgic, Consultes, Gabinets, Hospital de Dia, Urgències i Crítics. Al front de cada un d’aquests processos assistencials que la institució ha detectat  com a prioritaris hi ha un “propietari” del procés. És la persona triada per la direcció per mantenir permanentment viu i al dia tot el procés. Aquest propietari del procés pot ser metge o infermera. No han estat triats per criteris subjectius sinó que la seva elecció respon a la seva capacitat de lideratge, experiència i reconeixement professional en el procés per al qual han estat elegits.

La metodologia de treball és ben coneguda: els integrants del procés determinen per ells mateixos les fases del procés que són susceptibles de millora i entre ells plantegen les solucions més adequades als diferents problemes que detecten. Per fer la seva feina compten amb el suport d’una oficina tècnica general per a tots el processos. Tant el propietari del procés com l’oficina tècnica depenen de la Direcció de Processos de l’Hospital i aquesta depèn directament de la Direcció Assistencial de l’Hospital, la Dra. Anna Ochoa. Per apropar a tots els professionals a la gestió de processos, l’HVH ha organitzat cursos de formació dirigits a metges i infermeres per familiaritzar-los amb la metodologia de treball.

El treball per processos comporta una gran transformació dels rols en dues figures clau: caps de servei i supervisores. Aquestes han d’aprendre a transmetre el coneixement  de dalt cap a baix, disminuint la variabilitat de les diferents pràctiques i tècniques de treball, mentre que els caps de servei han de consensuar, entendre i tolerar que l’organització de les plantes és responsabilitat de les supervisores. Es pretén assegurar que la fluïdesa en la transició dels pacients pels diferents circuits assistencials estigui assegurada. Vall d’Hebron pretén incorporar a través de la gestió de processos la innovació contínua a la feina de cada dia. Aquesta nova orientació organitzativa ha determinat millores importants per exemple reduint les llistes d’espera, millorant al fluïdesa dels malalts en el seu recorregut per les diferents àrees de l’Hospital, etc.   




(Continuarà...)






Cap comentari:

Publica un comentari